Die meisten Menschen haben sich vermutlich noch nie Gedanken darüber gemacht, was passiert, wenn man im Aufzug stecken bleibt und den Alarmknopf drückt. Den Vorgang, der dann abläuft, zu optimieren, das ist eines der Themen, mit denen Schindler-CIO Michael Nilles und seine Organisation in den zurückliegenden Jahren intensiv beschäftigt haben.

Wobei es sich hier um das letzte Glied einer ganzen Kette von Integrations- und Standardisierungsvorhaben handelt. Michael Nilles: „Im Grunde haben wir uns mehr als zwanzig Jahre damit beschäftigt, die Prozesse im Backoffice zu vereinfachen, funktionale Medienbrüche zu überwinden." Im zweiten Schritt folge dann das sogenannte Business Process Engineering, will sagen das Beseitigen von Brüchen nicht nur über alle Anwendungen des eigenen Unternehmens hinweg, sondern auch in den Beziehungen zu Lieferanten und Kunden.

„Mit den Usern, dass heißt mit jenen etwa 20.000 Mitarbeitern, die vor Ort Serviceleistungen erbringen, hatten wir uns bis dahin weniger beschäftigt", räumt Nilles ein. Dabei gibt es für eine Unternehmen wie Schindler gerade an dieser Stelle enorme Produktivitätsreserven, die mit Hilfe von Mobile Devices gehoben werden können. Konkret entschied sich das Unternehmen, alle Servicetechniker mit iPhones auszustatten.

Die Apple-Plattform wählte Nilles deshalb, weil sie über verschiedene Endgeräte und Softwareversionen die durchgängigsten Standards bietet: „Ein Servicetechniker in Indien mit einem iPhone 3 dieselben Services nutzen wie sein Kollege in Deutschland mit seinem iPhone 5."

Schindler setzt auf Wissen von Spiele-Entwicklern

Entscheidend für den Erfolg ist die Usability des Systems und der Business-Apps. Schindler hat sich des Know-hows von Spiele-Entwicklern bedient, weil naturgemäß nichts leichter zu bedienen ist als ein Computerspiel. Ziel war, dass sämtliche Anwendungen selbsterklärend sind. Entwickelt wurden die Apps auch durch das Feedback von Usern, und zwar Plattformübergreifend: Die Servicetechniker benutzen zwar iPhones, aber sämtliche Lösungen würden auch auf anderen Geräten laufen.

In die Entwicklung der Mobility-Plattform und der Business-Apps hat Schindler in den zurückliegenden Jahren viel Geld investiert. Denn das Geschäft mit Aufzügen und Fahrtreppen wächst im Globalen Maßstab rasant, vor allem in Asien. Sechs von zehn Aufzügen weltweit werden heute in China eingebaut. Schindlers größte Fabrik für Fahrtreppen steht ebenfalls in China. Auch Indien ist von großer Bedeutung, insgesamt bewegt Schindler schon heute mit seinen Produkten pro Jahr etwa eine Milliarde Menschen.

Und was genau passiert bei einem Aufzug-Notfall? Der Alarmknopf löst automatisch einen Prozess im Servicecenter aus, an dessen Ende der nächste Servicetechniker eine entsprechende Meldung auf sein iPhone bekommt inklusive aller Infos über den Aufzugtyp. Und natürlich fährt er dann los, um den Eingeschlossenen so schnell wie möglich zu befreien.

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag der CW-Schwesterpublikation CIO.de. (mhr)